고객관계관리

고객관계관리

고객관계관리

CRM : Customer Relationship Management

고객관계관리(CRM)는 기업이 고객과의 관계를 효율적으로 관리해 나가기 위해 고객과 관련된 기업의 내,외부 자료를 분석,통합하여, 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획,지원,평가하는 과정을 말한다. 기업의 고객과 관련된 내,외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있으나 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 회사 전체 차원에서 활용한다는 점에서 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR(Business Process Reengineering)적인 성격이 내포되어 있다. CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화 시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다. 집중공략형 영업전략으로서, 다수의 영업 기회 중 성사 가능성이 높은 프로젝트를 면밀히 분석하여 최적의 거래조건을 설정한 뒤 전문인력을 집중 투입해 거래를 성사시키는 방식이기도 하다. 예를 들어, 10건의 영업 프로젝트가 있을 경우 사전에 고객의 구매의지를 평가하고 이 중 가능성이 있는 5∼6건을 고른 뒤 사내에 흩어져 있는 전문 인력을 프로젝트별로 투입해 인력 낭비를 최소화하고 시너지 효과를 발휘토록 하는 새로운 경영기법이다.